פאשלות, טעויות ותקלות בשיווק, במכירה ובכלל בעסק

אינטרנט שנופל באמצע הדרכה, מתעניין שחושש שהתהליך לא יעבוד ופאשלות בשירות הם אירועים שעלולים לקרות בכל עסק ואפשר להיערך אליהם מראש

טעויות, תקלות ובכלל דברים שמשתבשים עלולים לקרות לכל עסק, בכל אחד מהמחלקות, גם בשיווק ובמכירה וגם בתחומים עסק אחרים. אז איך מתמודדים איתם?

מה עושים כשהאינטרנט נופל באמצע הדרכה (וובינר) בשידור חי

אחד הפחדים הכי גדולים שלי לגבי הדרכות בשידור חי (וובינרים), היה שהאינטרנט יפסיק פתאום לעבוד. שכל העבודה וההכנה לשידור, תירד לטמיון. לכן, בשידור הוובינר הראשון שלי לקחתי שירותי תמיכה טכניים, כדי לצמצם למינימום את הסיכוי לתקלות טכניות. זה עזר לי להיות יותר רגועה ויותר ממוקדת בלתת שירות ולהרגיש את הקהל.

ככל שעשיתי יותר שידורים גם, אירעו תקלות טכניות כאלו ואחרות. כולל אינטרנט שנפל באמצע שידור. להפתעתי, כשעליתי שוב, מצאתי את רוב הנוכחים מחכים על הקו בסבלנות. משיחות עם קולגות ונסיון עם לקוחות בליווי, הסתבר לי שהתופעה הזו לא ייחודית רק לעסק שלי. גיליתי שרוב האנשים בקהל, אמפתיים ומבינים שיש תקלות טכניות. למדתי, שזה יותר הפחד שלי, הביקורת שלי כלפי עצמי, שיכולה להוריד לי את האנרגיה ולפגוע לי בביצועים. לכן, כחלק מההכנה לשידור, אני לוקחת בחשבון שאולי יהיו תקלות. אני מזכירה לעצמי שאם זה קורה, להיות בחמלה גם כלפי עצמי וברמה הפרקטית, פשוט להמשיך מהנקודה בה הפסקתי ברגע שהתקלה תוקנה.

במקרה הכי גרוע, שאי אפשר לקיים שידור, בגלל תקלות טכניות חוזרות ונשנות (למשל, שמע שנעלם כל פעם, גם זה קורה). מתנצלים בפני הנוכחים, מפסיקים את השידור ומזמינים שוב את הקהל לשידור נוסף אחרי שמטפלים בבעיה ומוודאים ככל האפשר שכל המערכות עובדות חלק.

מה עושים בשיחת מכירה אל מול החשש הטבעי של המתעניין שמשהו בתהליך לא יעבוד

אני מאמינה שבתחומי הטיפול, יעוץ ואימון אסור לנו, כאנשי מקצוע, לפזר הבטחות על 100 אחוזי הצלחה. זה קודם כל לא אמין בעיני אנשים ושנית (ויותר חשוב), זה לא מקצועי. לכן, כשמתעניין חושש שהוא יכנס לתהליך והוא לא ישיג את התוצאות שהוא רוצה להשיג, אני מבינה אותו לגמרי. לטעמי, זה רק מעיד עד כמה חשוב לו להפיק את המירב מהתהליך. עד כמה הוא רוצה את השינוי ושיעילות היא ערך חשוב בעיניו.

במקרה כזה, בהנחה שיש לי כלים לעזור לאדם המסוים הזה להגיע למטרות שלו. אני עונה שגם לי חשוב שהתהליך יביא לתוצאות. יותר מזה, אם אני מרגישה בכל שלב שהתהליך לא מתקדם, שאני לא מצליחה לעזור, אני אגיד את זה ואנחנו נסיים את התהליך. זו התחייבות שלי אל מול המתעניין מתוך יושרה מקצועית לעבוד רק עם מי שאני יכולה לקדם ולעזור לו.

מנסיון, אמירה כזו מתקבלת לרוב באנחת רווחה. המתעניין מרגיש שיש פה בסיס לשותפות ואכפתיות אמיתית מצד איש המקצוע וזה מאפשר לו לקבל החלטה מתוך הבנה שהוא בידים מקצועיות שרואות אותו ואת הצרכים שלו.

מה עושים כשמשהו מתפקשש במהלך השירות. איך מתמודדים עם פאשלות בתהליך

באחד האמשים, לקחתי שירות מאשת מקצוע מאוד מנוסה עם מוניטין של שנים בתחום שלה (לא קשור לשיווק). הכל התחיל טוב. במהלך השירות, דברים התחילו להתפקשש. שלבים התאחרו ומהצד השני הייתה שתיקה. למרות נסיונות מצידי לברר מה קורה ולקבל תשובות. לבסוף הצלחתי להשיג אותה והתברר לי שהספק שלה לא עמד בהבטחות שלו ולה היה כל כך לא נעים ממני שהיא התביישה לומר משהו. כי זה היה כמו להודות בפני עצמה שהיא מאכזבת אותי.

הקטע המצחיק כאן, הוא שהמקצועיות שלה הייתה מאוד חשובה לה ודווקא מתוך מחוייבות למקצועיות היא התחמקה מלדבר איתי. אבל בפועל זה יצר רושם הפוך. כי למעשה, אם היא הייתה יוצרת קשר ומעדכנת אותי בזמן אמת לגבי מה שקורה עם הספק ומה שהיא עושה כדי למזער נזקים וכדי לטפל בזה, היה מרגיע אותי וגם מחזק את הרושם המקצועי שלה.

מסקנות לפעמים הבאות

1. טעויות ותקלות זה חלק מהחיים. הם יכולים לקרות בכל אחד מהשלבים בשרשרת האספקה של העסק. תהיו בחמלה כלפי עצמכם.
2. זכרו אם זה קורה שזה תמיד בר תיקון ויש תמיד עוד הזדמנויות בהמשך
3. כשזה קורה, תעדכנו את מי שבצד השני. תשאירו אותם בתמונה לגבי הבעיה, ומה אתם עושים כדי לפתור אותה.
4. אם הצד השני חושש שמשהו לא יעבוד, אפשר בהחלט לתת לזה מקום ולהתייחס לזה ברמה המקצועית.
5. כדאי להיערך מראש לסיכוי שמשהו ישתבש ולהכין דרכי התמודדות לצד דרכים לצמצום סיכויים שזה יקרה במשמרת שלכם